2005年，为了进一步推动金山的互联网转型，让金山的同事更好
地理解互联网的精髓，我推动了一场向谷歌学习的运动，其中一个小
要求就是要能背诵“谷歌十诫”
。
十诫的第一条就令人印象深刻：以用户为中心，其他一切纷至沓
来。（Focus on the user and all else will follow.）
其实不只谷歌，也不只互联网公司，很多伟大的企业都把用户作
为所有业务的最大考量。但是，以用户为中心，说起来简单，做起来
不容易。关键在于，我们要如何看待企业与用户的关系。
在我还没有创业的时候就经常听到一句话——
“顾客就是上
帝”
，很多公司还把“把用户当上帝”贴在墙上。这句话流传甚广，
但很长时间以来老百姓买东西还是提心吊胆，
一提起做企业的总会想
到“无商不奸，无奸不商”
，对商人的整体社会评价也不高。
举个例子，
一个人想买某个商品，恰好又有朋友在做这个生意，
那么他的第一个想法往往是“能不能给我一个内部价？”
。在我做小
米之后，尽管小米手机已经便宜到震惊行业，我和同事们还是会经常
遇到朋友询问“内部价”
，弄得我们哭笑不得。
但是，如果仔细分析“内部价”
，至少反映出两件事：
一是用户
天然不信任商家，知道价格内外有别；二是用户愿意相信朋友，因为
朋友不会坑他，会给他一个“内部价”
。
于是我就想，能不能做一家公司，诚实经营，不坑用户，和每一
个用户都成为朋友，真正让用户信赖。我明明白白告诉你，我每个产
品就赚那么一点点钱，相当于赚个“小费”
，你相信我肯定不会坑
你，东西都是真材实料、踏踏实实用心做的。这个想法和中国当时的
商业环境格格不入，但是我觉得，依靠互联网对信息高效透明的传
播，可以建立起一套崭新的商业秩序。
所以，创办小米时我旗帜鲜明地提出，我不赞同“把用户当上
帝”
，中国大多数人并不信上帝，这话就是商家说给自己听的。站在
用户的角度来看，当“上帝”太虚了，你能不能做我的朋友？别坑我
就行。小米要做的是把用户当成自己的好朋友，帮助朋友解决问题。
和用户交朋友，由小米提出，也是小米成功的主要原因之一
。
有一种很典型的误解，我需要特别澄清一下。不少人认为和用户
交朋友来自粉丝经济，其实这两者是完全不同的事物。
粉丝经济指的是建立在粉丝和被关注者关系之上的商业行为。在
互联网时代，粉丝经济被人熟知，得益于凯文·凯利的“一千个铁
粉”理论，具体指“任何创作者，只需赢得一千个铁粉，就可以靠创
作谋生”
。所谓铁粉，是指每年肯为创作者贡献100美元的粉丝，有一
千个这样的粉丝，创作者的年收入就可以达10万美元，足以过上比较
体面的生活。
从定义上就可以知道，粉丝经济的适用范围相对较窄，局限于创
作行业，比如艺术家、音乐家、作家等等。小米虽然有“米粉”
，但
小米的商业属性并不是粉丝经济。事实上，任何一个面向大众消费的
品牌，都不可能停留在“粉丝经济”的视野宽度中。
“粉丝经济”更
强调特化的崇拜与对粉丝的引领，而“和用户交朋友”则截然不同，
它的核心是尊重用户，听取用户的意见并付诸行动。
“和用户交朋友”其实就是互联网思维指导下的“群众路线”
一切为了群众，
一切依靠群众，从群众中来，到群众中去。
：
性价比是最大的诚意
网上有句笑话，叫“别谈钱，谈钱伤感情”
。其实做生意就是谈
钱，挺正常的事为什么会伤感情呢？因为在大众认知中，大多数人谈
钱的时候诚意不足，都想着占别人便宜，当然伤感情。
占便宜这种事必然基于信息不对称，而在互联网时代，任何信息
不对称都不可能长久。
2015年小米最困难的时候，曾经有人给我推荐了某半导体公司的
一位高管。从业绩看，他非常厉害，他接手的时候公司年营收大约是
900万美元，短短4年时间，就做到了4亿美元。
在跟我谈的时候，他得意扬扬，说他有把稻草卖成金条的能力。
但是，我越听心越凉，他还没说完，我就知道，小米不需要这样的
人。我创业30多年，见过无数这样的人，他所说的也不是我们商业发
展应该追求的方向。
我创办小米，不想做一个坑人的人，而且我也非常不喜欢把稻草
卖成金条的人。我们每天就像农民种地一样，
一分耕耘一分收获。我
们不做坑人的事情，哪怕这种人在市场上非常受欢迎。这不是我们的
哲学。什么叫真材实料？什么叫和用户做朋友？如果有一天你得知你
的朋友用黄金价把稻草卖给了你，他是你的朋友吗？他绝对不是你的
朋友。我不要把稻草卖成金条的营销大师，我要的是像农民一样每天
下地干活，然后用辛勤和汗水挣一个合理利润的人。我觉得这样的人
才会持续，这样的人才能拥有真正的朋友。
我在一次内部培训时跟公司同事讲过这件事。公关团队在翻看过
去的视频资料时，把这段讲话放到了2018年小米上市时的纪录片里。
纪录片在网上披露后，这段话引起了很多用户的共鸣。这的确就是我
的真实想法：难道我们真的习惯了尔虞我诈的生活吗？我们能不能有
一个公司值得用户信赖，真的是用户的朋友呢？
所以做每一笔生意时我都想：当把产品卖给朋友的时候，我怎么
跟他推荐？怎么体现出我的诚意？我的答案是八个字：
“感动人心、
价格厚道”
。
感动人心，是说做产品要有超预期的体验，产品不行，价格再低
也没有人喜欢。价格厚道，是说定价要有诚意，否则等到需要用户用
钱包来投票时，长远看他们是不会买单的。所以这八个字就像硬币的
两面，是一体两面的关系，看似平常，却很不容易做到，要真正做
到，必须要有足够的诚意和克制贪婪的狠劲。
小米在开始践行这条路时非常孤独，直到我在美国遇到了开市
客，才发现其实早已有人走在这条路上。
向开市客学习克制贪婪
2012年，我跟金山的高管们一起去美国开会。时任金山CEO的张宏
江博士早年留美，对美国轻车熟路，
一下飞机他就租了辆车直奔开市
客。我以为他有采购任务，他回来后告诉我们，他回国十多年大部分
东西都是在美国开市客买的。经他一宣传，其他同事都去了。晚上回
来大家说东西太好了，其中一位同事说，他买了整整两大箱东西，实
在不好拿，就现场买了两个箱子，结果这两个箱子又把他震了一下：
新秀丽的大号和超大号箱子他各买了一个，当时在北京的售价是9000
多元，在开市客多少钱？150美元，折合人民币900多元。我听完也被
震住了，后来我也抽空去看了10分钟，感受就是，实在不可思议。
对于开市客，我越研究越敬佩，它在我心目中是真正伟大的公
司，后来我在各种场合都竭力介绍它，这里我还是要不厌其烦地再介
绍一次开市客的伟大之处，以及它的创始人定下的几条简单的规则。
第一
，任何商品都要经老板亲自用过认可后才能上架卖。
第二，任何一个品类的商品只有两到三个选择，所有SKU加在一起
只有4000多个，不让用户为了选择而头痛。
第三，任何商品毛利率不超过14%。如果要超过，需要董事会批
准，但创立以来就没有发生过这种情况。
我们逐条来看，开市客其实就干了两件事：帮用户做精选和克制
贪婪。上面提到的三条规则中，第一条和第二条保证了产品有足够的
诚意。首先是克制卖所有商品的冲动，有所为，有所不为。当每个品
类只能提供两到三个选择时，必然要选择最优秀的产品。而且商品还
经过了老板的亲自试用，给用户把好了关。第三条是克制贪婪，任何
商品只赚取微利。事实上，开市客的商品毛利率很长时间保持在7%左
右（近年在12%左右）。
这些规矩听起来很简单，但做起来很难。在美国，土地、房租、
人工都很贵，天天低价的沃尔玛也要做到25%左右的毛利率才能生存下
去。开市客毛利率非常低，经营上稍微出问题就很容易亏损。这个模
式经营难度非常大，在20世纪90年代，公司濒临破产，创始人不得不
卖掉了公司。但是创始人根本就不在乎是不是拥有公司，他在乎的是
能不能坚持性价比模型，让开市客实现他的理想。
性价比模型风险很高，但是一旦成功，威力极其强大。因为性价
比会赢得用户信任，占据用户心智，让用户闭着眼睛买。今天，开市
客早已走出低谷，成为全球零售业的翘楚，目前市值超2000亿美元。
“股神”巴菲特尤其欣赏开市客，声称开市客是他到死也不会卖出的
股票之一
。
性价比不是低价，是比较优势
开市客的成功给了我巨大的信心。小米从一开始就敞开心扉和用
户交朋友，我们和用户一起做产品，早年甚至极端到把庞杂的渠道和
营销费用全部砍掉，直接以成本定价，给用户提供了高性能、高颜
值、高性价比的产品。
性价比模型带给小米巨大的成功，但是每当我们遇到低谷，都有
声音认为小米的问题出在性价比模型上。
2016年，我们发布了第一款全面屏手机小米MIX，售价仅3499元。
当时，我们内部有过讨论，有不少同事都希望给这款划时代的产品定
到6000元或者8000元以上。我认为这不符合小米坚持的性价比，所以
仍然是成本定价。事后，不少关心小米的朋友都觉得很惋惜，认为我
们原本有机会定一个高价，这样小米在高端市场就瞬间立住了。此
后，在小米冲击高端之路的过程中，也不乏米粉建议我们把定价抬高
一点，不要死守性价比不放。
我能理解朋友们的关心，但我还是要说，他们错误地理解了性价
比。性价比并不是绝对低价，坚持性价比同样可以做高价、做高端。
举个例子，Redmi 98英寸智能电视刚上市时定价是19999元。从价格上
来说已经非常昂贵，但是这依然是极致的性价比，因为当时同样尺寸
的巨屏电视均价在15万元左右。
所以，性价比不是讨论绝对价格，更不是低价。性价比讲究的是
比较优势，就是同等价格性能最好，同等性能价格最低。
而极致的性价比就不再是竞争手段，而是商业修养、严格的自我
要求，以此表达对用户的诚意。最有力的佐证，来自我们的5% 红线
——我们在2018年承诺硬件业务的综合净利润率不超过5%。如今4年过
去了，小米的高端手机已经站稳6000元价位。近年的财报显示，小米
的手机均价已有了显著提升，我们收获的营收和净利润总额都有了大
幅增长，但我们的硬件净利润率一直保持在约1%。
对小米模式而言，性价比不是经营问题，而是信仰问题，是对用
户长久的承诺，也是对用户最大的诚意。
新媒体不等于营销
小米成功之后，带火了很多概念，比如“互联网手机”“参与
感”“爆品”
，还有就是“新媒体营销”
。
的确，小米从诞生起就极度重视新媒体营销。小米成立的时间也
正好赶上社交新媒体崛起的关键期，做了很多让人印象深刻的新媒体
营销。
然而，所有这些只是表面。对传统认知而言，新媒体和传统媒体
只是传播介质和方法的变化，但对小米模式而言，新媒体的出现，是
沟通方式的彻底革命。
新媒体带给我们最大的好处，是可以和用户高效地沟通，这也是
我们使用新媒体的首要目的。我们在新媒体上和用户建立了紧密的联
系，又碰巧新媒体是这个时代最有效的传播平台，才有了后续的新媒
体营销。我所理解的新媒体营销和传统的营销不同，它不是和用户交
朋友的目的，而是和用户交朋友的手段。
倾听用户的意见
和用户交朋友，首先要做的是倾听用户的意见，这是一件说起来
容易做起来难的事。
在前互联网时代，与用户沟通在实现手段上有门槛。几年前，我
们的团队和一家传统家电巨头讨论智能家居的合作，席间谈到用户沟
通。对方说：
“我们和小米一样，也有很多忠实的用户。
”我们的同
事说：
“很好呀，那你们的用户在哪里呢？”对方搬出了厚厚的几大
本表格，全部是用户资料，地址、电话、职业等信息一应俱全。我们
的同事目瞪口呆，只好接着问：
“那咱们怎么和用户沟通呢？”对方
回答：
“用户有意见会打电话反馈，我们有专人跟踪解决。
”
这已经是非常优秀的做法了。但是，由于缺乏有效的沟通工具，
企业只能被动接受用户的负面反馈，用户的好想法很难产生，企业的
好产品也很难推荐出去。幸运的是，互联网的出现，尤其是社会化媒
体的产生，让企业有了非常便捷的沟通工具，打破了与用户沟通的隔
阂。
只是，光有工具还不行，还得有态度。这个态度就是拿出诚意，
真正和用户在一起。
创业初期，小米团队就有一项硬性规定，从合伙人到产品经理和
开发工程师，全部都在社区论坛和微博上直接面对用户，随时接受用
户的意见和建议。我们的很多开发项目还会邀请用户一起开会，探讨
产品需求。
刚开始，也有同事不理解，说自己这么牛的工程师，居然每天要
浪费时间去和用户聊QQ，这不是耽误工作吗？我告诉他们，和用户沟
通让我们能够7×24小时随时修订产品的问题。我们抽出一点点时间来
和用户沟通，可以避免闭门造车带来的方向性错误。不走错路，少走
弯路，这是对时间和精力最大的节省。
用行动尊重用户
尊重用户，就要听取用户的意见，但更重要的是行动。如果听完
了意见却没有行动，不仅用户会失望，企业本身也很危险。
我在创办小米前曾跟一家国际手机巨头高管交流，我提了一大堆
建议，口干舌燥地说了2小时，却泥牛入海，几乎毫无改善。说实话，
我的积极性受到了巨大的打击。我当时就有个想法，如果再做公司，
我一定要服务好发烧友，大家一起来出主意想办法。等到我真的创办
了小米，我觉得让用户参与进来异常重要。因为用户是最好的老师，
只要读懂了用户要什么，产品体验会明显上一个台阶。其实用户要的
东西并不多，就是跟你交流两句，你能给一个反馈，哪怕点个赞让他
看到也是好的。
我们建立的小米社区，本质就是用参与感发动数百万志愿工作
者，来一起做一个浩瀚的工程。
一旦确认用户的意见有价值，我们马
上就改。MIUI开发版的周更不够快，我们就针对最核心、最具专业性
的用户做“内测版”
，更新速率提升到按天计。
发烧友们在MIUI论坛上投票决定产品方案
过去10年间，
一旦我们出现纰漏，改进慢下来，马上就会被用户
骂，而且是越忠诚的用户骂得越凶。但挨骂不要紧，行动是第一位
的。比如MIUI 12.5的优化不够好，用户马上就特别尖锐地批评，MIUI
团队马上就拉通相关团队，组建“先锋小组”
，把自己的改进计划和
执行进展做成周报，在小米社区每周报告，接受用户的监督。
以前软件行业也好，硬件行业也罢，做大型工程都是召集起一帮
精英关起门来做。这种办法看起来快，实际慢，因为准确性不高。群
众路线则不同，看上去是笨办法，但是非常有效。不仅如此，听意
见、有反馈，让用户产生了很强的参与感。
一旦用户觉得产品研发有
自己的贡献，产生的感情绝非一般的品牌忠诚度可以比拟，而是一种
对品牌的强烈归属感。
有了参与感，才有新媒体营销。我曾经看到不少品牌在新媒体营
销上花费了很大的代价，乍一看做得有声有色，但最终效果却不尽如
人意，或者无法持久吸引用户的支持。说直白点，这就是“水军”和
“自来水”的差距。
“自来水”是后来才有的词汇，但很符合我们早
期的想法。那时候，我们没有任何广告，也没有任何公关费用，我们
能想到的就是直接面向每一个消费者，在他们中间产生口碑，把每一
个用户变成小米的宣传员。
今天，很多公司一开发产品就着急做预装、做推广。其实不妨静
下心来想一想，不要那么着急做营销，能不能先把产品打磨好，先服
务好一批用户，让他们成为“自来水”
，接下来的营销才真正是
“水”到渠成。
坚持新媒体阵地，不惜任何代价
这些年来，我最特别的一个头衔有点出人意料——知名数码博
主，因为我经常发微博跟大家聊数码产品，而且发得特别频繁，以至
行业里的数码KOL们都把我看作同行。2019年10月1日，我作为企业家
代表受邀登上国庆70周年彩车时，他们传播得比我的同事们还起劲，
认为我是作为代表给“数码博主”这个群体长脸了。
说实话，相比“企业家”“天使投资人”等其他头衔，
“知名数
码博主”这个称谓其实更能概括我在公众领域的日常表现。我计算了
一下，从2011年开始，我一共发了13000多条微博，平均每天3条，十
几年间几乎每天发微博打卡。
很多人问过我同一个问题：谁在帮你运营你的微博？我的答案
是，我自己，我所有的微博都是我自己发的。的确，有的企业家朋友
也有自己的新媒体账号，但背后往往是公关团队在代劳。我始终觉
得，如果不亲手发微博，很难真正达到倾听用户声音、跟用户交朋友
的目的。我不光自己发，还号召同事们都参与。
用好新媒体，发好微博是一门精深的技术，需要对新媒体产品形
态、与用户和粉丝沟通的文案技巧都有所了解，而且随着公司规模越
来越大，成为一家公众公司，在新媒体平台上发言也需要有更全面的
意识。在没有经验的情况下，偶尔说话不妥当或者说错话在所难免，
甚至有的同事还因为无意间说错话，惹上了不小的麻烦。
这样的麻烦一出现，当事人、我和公司的公关负责人就会被公众
和米粉一顿痛骂。有的同事甚至因为不适应，被骂得几乎要自闭。
2019年，我们当时的公关负责人找到我，很恳切地跟我说，能不能先
暂停鼓励、要求公司同事发微博？因为老有人说错话，又没法做到事
前审查，
一段时间内不断惹出公关危机。我对他说，我理解你所有的
痛苦，也感谢你帮我分担用户的火力，但是我绝不同意你不让他们发
微博，也不同意你要求建立事前审查制度。如果你发现谁错了，你就
帮助他，培训他，教会他。如果再错，我给你对他们进行罚款的权
限。反过来，他们认为你教得对，就会在拿不准的时候主动跟你请
教。我们招募的都是最聪明的人才，他们学起来很快，你要相信他
们。
这些年来，很多人，包括内部的同事和外部的朋友，都就这件事
劝过我，他们苦口婆心地说，品牌的损失是不可衡量的，在新媒体上
还是让员工闭嘴为好。这些我当然了解，但是，如果我们因为怕出错
而畏惧跟用户直接沟通，放弃最高效、直接的新媒体平台，那么小米
最根本的“群众路线”又从何保障？这是捡了芝麻丢了西瓜的行为。
在小米内部，我曾因为各种严重错误批评过不少同事，但从来没
有因为偶然的意外失言而批评过任何人，相反，我会因为不积极跟用
户进行沟通而批评人。
事实证明，那些“惹过麻烦犯过错”的同事，后来在新媒体阵地
上越来越活跃，跟用户沟通的表现也越来越好。
我后来跟所有同事说，新媒体运营是小米跟消费者互动、沟通的
第一现场，没有经验、偶尔说错话、惹上麻烦，是我们要求所有人坚
守新媒体阵地的“必要代价”
。但我们不要怕，不要过度担心，要对
用户有信心，他们对待小米会“听其言，还要观其行”
，只要我们的
产品越来越好，用户绝不会因为我们某些同事一次两次说错话而放弃
我们，相反，他们只会因为我们的产品不好、我们的改进缓慢而放弃
我们。所以，无论付出多大代价，我们都绝不放弃新媒体阵地，绝不
放弃直接跟用户沟通的方式。
永远离用户更近一点
2018年以来，电商直播兴起，我提出能不能也尝试做一下。但是
同事们表达了反对意见，他们说，直播就是新时代的电视购物，都是
带货主播的事，作为企业家你需要维护形象，要想显得高级，还是得
有点距离感。
这种论调的影响力如此强大，以至我们真的一直没有开始做直播
的尝试。直到准备2020年8月的发布会时，我再也不能忍受了。我对他
们说，没有任何理由把我跟用户分开。我不相信企业家做直播、直接
跟用户互动就是低端的，只有低端的做法，没有低端的互动。如果你
们担心，我就自己来主导整个直播的流程、安排、主题、视觉和选
品。我们要相信用户，我既然可以把用户邀请到公司来与我们面对
面，为什么不可以直播？而且，我们要跟电商部门说清楚，我们的首
要目的不是当天卖多少货，而是跟用户聊聊天，直接交流，所以根本
不要有业绩的压力，不要把直播搞成纯带货。其实，我在乎的是有这
样一个渠道，可以和上千万用户直接深入沟通，解答用户的疑问，展
现小米的价值，这就足够了。
结果验证了我的判断。我首次电商直播就打破了抖音的纪录，累
计观看人数达5053万人。在这场直播中，我跟大家分享了小米十年的
一些故事，分享了我自己最喜欢的20多款小米产品，以及做这些产品
的心得，顺便卖了卖货，用户反馈非常好。当然，销售结果也不错，
当天总销售额达到了2.1亿元。
小米一直都非常感谢这个信息高效流转的时代。如果没有互联
网、没有线上社区、没有微博、没有微信公众号、没有极为强大的互
联网基础建设、没有中国物美价廉的通信网络服务，小米就算有一腔
热情、
一身方法，也没办法和用户如此接近。
所以，各种新平台、新工具出现时，没有任何理由不去拥抱。用
户在哪里，我们就应该去哪里，去沟通、去交心，尽全力跟用户距离
再近一些，沟通交流再多一些。
用真诚打动朋友
互联网为我们与用户接触提供了有力的工具，但是也要看到，信
息沟通的便利并不必然带来情感纽带的增进。我们永远要寻找最高效
触达用户的方法，但更本质的是要和用户的心无限接近，赢得用户强
烈的认同。接上互联网，注册一个社交账号，和用户聊上天，这些都
不难，难的是十年如一日坚持跟用户沟通，坚持用真诚打动用户，和
用户真正打成一片。
我们建立米粉社区，如果仅仅是让大家一起来发现问题，帮助我
们改进产品，那么我们和用户的关系就只是“合作共赢”
。我们真心
希望和用户成为朋友，那么在“工作”之外，就要产生情感的联结。
所以，尽管在网上就可以相互联系，我们还是特别重视线下活
动，希望和用户在物理上也有所接近。我们成立了米粉俱乐部，定期
组织线下的“爆米花”活动。让我们感到荣幸的是，不少米粉因为我
们的活动而结缘，组建了幸福的家庭。小米参与了他们的人生。
以前每年年底，我们还会为米粉举办家宴，请很多的米粉到公司
来，在小米食堂里吃个饭。每年这个时候，我们所有高管都会出席，
我还会亲自上阵给米粉做一两个菜。我觉得重要的是心意，让米粉有
回家的感觉就好。
真心实意地对待用户，用户一定感受得到。2017年年底，我们发
现当季利润表现不错，超出预期很多，就做了一个特别反常规的举
动：拿出1.5亿元人民币，以“无门槛、无套路”的现金券的方式在小
米商城上直接发给了用户。所谓“无门槛、无套路”
元的代金券，不需要“满减”
，没有“限定品类”
上直接花，甚至连邮费都能替代。这次活动口碑极为“炸裂”
，就是你领到100
，可以在小米商城
，用户
从来没见过这样的活动，给予了我们巨大的好评。
你用真心待用户，用户也会回报以真心。在我们心目中，米粉不
只是小米产品的使用者那么简单，他们是与小米共同成长的伙伴，分
享共同的理想，认同相同的信念。
2020年，新冠肺炎疫情袭来，身为医护工作者的米粉“休休奋
斗”奔赴了抗疫的第一线。他在自己的防护服上写下了小米著名的口
号——
“永远相信美好的事情即将发生”
，鼓舞了很多人。这件事给
我非常大的冲击，我从来没有想到，我们的一句口号，竟然会成为一
位米粉的人生信念，陪伴他度过最艰难的时刻，又被他用来激励更多
的人。
跟朋友一起玩，脸皮厚点也无妨
很多朋友问我怎么和用户互动，作为一个工程师、码农，我的性
格其实比较内向。面对用户时我只有一个想法：只要能和用户玩到一
起，我就豁得出去。
我在公众领域中最知名的标签应该不是企业家，而是“R U
OK”
。2014年，我在一场海外发布会上的几句英语寒暄，被B站用户做
成了鬼畜视频，在国内大火。我刚看到时感觉有点奇怪，但很快就释
然了。我跟同事说，要不我们录个视频去B站跟大家交流一下。同事们
都不赞同，说这个视频过一阵就没热度了。我说，既然这个视频这么
火，说明这可能是新的交流方式，我们有必要去了解。于是，我们制
作了第一支B站视频，向年轻用户们问好，坐实了我的“歌手”身份。
“R U OK”也成了小米的一个梗，经久不衰。
米粉“休休奋斗”在参与武汉抗疫间隙发布的照片
后来，不少公司来交流，老问我“R U OK”是怎么策划的。我
说，真不是策划的，就是我比较豁得出去。我也能理解，人人都有点
形象包袱，企业家尤其如此。但在互联网时代，人与人的平等沟通是
不可逆的趋势，和用户互动的管道越多越好，只要不带明显恶意，放
轻松跟用户一起玩就好，他们的调侃其实是对你的喜爱。
更何况，跟自己的好朋友一起玩，哪怕闹点儿，也不丢人。
让用户参与公司治理
2020年春节前，我花时间最多的事就是准备和米粉代表的年夜
饭。我和同事们一共开了5次专项准备会，而执行这个项目的小米社区
团队则足足准备了近两个月。通过用户社区内的遴选和推荐，最终一
共有不同类型用户的9位米粉被选为代表，参加了这次活动。
说是年夜饭，但最重头的活动是，在吃饭前，我们先用半天时间
开了个会，我和公司的高管代表一起接受用户代表的质询和建议，然
后进行讨论，整个会议过程通过直播向用户公开。
年夜饭气氛轻松活泼，而质询和讨论则特别严肃，用户代表精心
准备的质询和建议文件涉及技术研发、新业务开拓、组织架构梳理等
很多方面，内容之丰富、调查之翔实、建议之专业都远超我的想象。
一位米粉代表告诉我，他认真做了半个月的用户调查和意见收集，五
易其稿，才提交给我们这份文件。
我们高度重视这些意见，经过初步梳理后分发给各部门，由各部
门有针对性地做了初步解答。我和团队在会上跟用户进行讨论，再听
取他们的意见。会后，我们再次复核，以书面形式披露对用户代表的
质询和建议的回应和改进方案，向所有用户公开。
我的同事说，
“感觉这是用户正式参与公司治理的一次里程碑事
件”
。的确如此。当用户不只是用户，而是成为公司事业的共同参与
者时，他们事实上就已经成了公司治理中一支非常重要的力量。
这其实早有渊源。从MIUI冷启动开始，用户一直在深度参与小米
的产品决策。我们的功能更新是根据用户投票结果决定的，甚至连我
们的系统铃音也是用户选择的。后来，我们举办了大量的业务沟通
会，邀请有热情、有一定专业基础的用户代表来座谈，帮助我们改进
业务。
如今小米的用户已经多达数亿，他们当中有各行各业的专业人
士，也有极具用户社区影响力的代表，公司哪些业务做得好，哪些地
方存在管理问题，他们甚至比我们的不少管理干部看得都清楚，意见
比内部的一些报告都更见微知著、
一针见血。在我看来，向他们报告
公司的发展思路和进展是公司的义务之一
；和他们一起讨论公司业
务，请他们帮我们做诊断，是小米和用户共创模式的进一步探索。
米粉代表与小米管理层进行交流
我一直认为，企业内部的管治，是股东、公司管理者、员工和用
户共同参与的结果。让用户以适合的方式真正有效地参与到产品建
议、业务讨论等治理事务中，是公司始终以用户为中心、不偏航的重
要保障。
“闭着眼睛买”
，信任才是唯一
任何企业都会说一切以用户为中心，和用户交朋友的这些方法也
没有什么惊天的秘密，但为什么好多企业学小米，还是学不会？原因
其实挺简单，小米在经营用户的信任，这是以用户为中心的最终指
向。
在所有和用户交朋友的动作中，我最在乎的只有两个：第一
，我
们能不能做出让用户尖叫的产品，让用户愿意排着队来购买；第二，
用户用了我们的产品，是不是愿意主动向朋友推荐。
用户为什么会信任小米？因为小米始终坚持技术创新，在用户心
目中已经建立起了高品质、高颜值、高性价比的口碑。他们相信，只
要是小米出品，品质、价格一定是最优的。今天小米依然在成长的路
上，但已经有不少消费者认同：可以不用关心价格，不用担心品质，
只要小米之家有合适的产品，就可以“闭着眼睛买”
。
用户的信任，是小米模式存续的基石。
“闭着眼睛买”是对我们
最大的肯定，也是我们终极的追求。有了用户的信任，环境的顺逆、
利润的多寡都不重要。因为这是可以不断累积、拓展的“财富”
：对
小米而言，是能够赢得更多用户、更多订单；对用户而言，可以显著
降低选择成本，并且可以持续获得超出预期的好产品。
2021年3月底，我正式宣布将人生的最后一次创业押在小米造车
上。那个时候，智能汽车行业已山雨欲来风满楼，在可见的未来，将
会有无数的玩家下场，重现当年手机行业的风起云涌。我问过自己，
创业30年了，还愿不愿意押上全部的声誉，投入这样一场未知的大
战？
最后让我下定决心的，是米粉的一句话：你若敢造，我就必买。
我知道，小米造汽车，资金不算最雄厚，起步也不算早，但我们
最大的优势就是有一大批用户的信任。今天小米手机有超过5亿用户，
有超过950万用户拥有5件以上小米智能设备。只要有1%的小米核心圈
层用户愿意购买，小米汽车就拥有很大胜算。